Gestão de conflitos: o passo a passo que todo gestor deve saber

Sua empresa conta com uma estratégia de gestão de conflitos? Se a resposta for negativa, é bom começar a rever esse posicionamento.

Impasses, discordâncias, discussões e implicâncias são normais entre as pessoas. Em uma organização, porém, é preciso estar atento e identificar quando esse tipo de situação demanda uma ação mais incisiva dos gestores.

São vários os possíveis motivos dos conflitos e as abordagens que podem ser tomadas para solucioná-los. Por isso, o líder não deve encarar esse desafio apenas como algo intuitivo, mas sim como uma capacidade que precisa ser constantemente desenvolvida.

Ela se desenvolve não somente com a experiência, mas também ao colocar em prática dicas como as que vamos apresentar neste artigo. Siga acompanhando para conhecer a gestão de conflitos, sua importância e etapas.

O que é gestão de conflitos?

Gestão de conflitos é o processo em que um gestor atua na mediação de cenários onde há divergência entre duas ou mais pessoas dentro de uma empresa.

O conflito, por sua vez, é uma situação em que duas partes têm interesses ou sentimentos distintos, o que pode levar a um enfrentamento ou insatisfação por parte de um ou de ambos os lados. Trata-se de algo inerente ao ser humano, mas que nem por isso pode passar batido.

Por que fazer gestão de conflitos?

O processo geralmente é exigido quando as duas partes que estão em confronto não conseguem resolver o impasse por conta própria. Assim, entra uma terceira parte, responsável pela gestão do conflito.

Caso o líder não intervenha e deixe as coisas se desenrolarem por conta própria, o problema inicial pode se desdobrar em vários outros. A motivação cai e a comunicação e colaboração entre os funcionários fica abalada, o que impacta na qualidade das entregas e na produtividade.

Para a coach C-level Andrea Salcedo, MBA em Liderança e Gestão Pessoas, o líder precisa evitar a tendência de fugir do problema. “Quando o gestor observa que há uma situação que pode causar desconforto, se ele deixar no piloto automático, o cérebro vai evitar gastar energia com aquilo”, explica.

Um dos riscos dessa postura, segundo ela, é o problema crescer e, com ele, o desconforto.

“Uma das pessoas envolvidas pode se sentir mais forte porque o líder não falou nada, outra pode se sentir enfraquecida porque ele não deu amparo, afetando o equilíbrio na equipe”, conclui Andrea.

Como os conflitos afetam os negócios

Quando o gestor deixa a situação no “piloto automático” e não intervém para resolver os conflitos, há uma série de prejuízos possíveis, como os que listamos abaixo.

• Insatisfação: o ambiente de trabalho começa a ficar pesado, trazendo prejuízos para o bem-estar emocional dos colaboradores
• Queda na motivação e produtividade: essa insatisfação não tarda a impactar negativamente a motivação e produtividade dos funcionários
• Aumento na rotatividade: os conflitos não resolvidos podem fazer os talentos abandonarem a empresa em busca de ambientes de trabalho mais saudáveis
• Perda de competitividade: com uma comunicação ruim, baixa motivação e evasão de talentos, os processos da empresa começam a desandar – e isso se reflete na perda de competitividade.

Quando utilizar a gestão de conflitos na empresa

O líder precisa ter sensibilidade para identificar quando sua intervenção se faz necessária. Além de avaliar as particularidades da situação que está causando a discórdia, Andréa Salcedo acredita que o gestor precise levar em conta o nível de maturidade da equipe.

“Se o conflito aparece com pessoas que têm pouca maturidade no jogo e na cultura da empresa, o gestor vai ter que intervir“, opina.

No caso de conflitos que envolvam colaboradores já maduros na organização, a coach recomenda que sejam observados os possíveis impactos. “Se o líder julgar que é um conflito pequeno, que não vai trazer grande impacto e pode ser resolvido rapidamente entre os envolvidos, não precisa se envolver. Mas é importante evitar o piloto automático e estar pronto para agir sempre que necessário”, acrescenta.

Etapas da gestão de conflitos

Ao gerenciar um conflito, o gestor deve tomar cuidado para não se precipitar, o que poderia complicar ainda mais a situação. Ele deve partir de uma postura neutra e procurar seguir as etapas que explicamos abaixo.

1. Apurar

O primeiro passo é indispensável. Não há como o gestor intervir em um conflito sem investigar com rigor quais são os envolvidos e a origem do problema. Depois de identificar as parte que estão em confronto, é preciso conversar separadamente com cada uma delas para ouvir suas versões.

2. Negociar

Existem vários casos em que a simples escuta atenta e imparcial dos problemas na fase anterior já é meio caminho andado, pois a solução fica bem óbvia e fácil de resolver para o gestor. Mas também há casos em que a etapa seguinte, de negociação, é necessária.

3. Solucionar

O ideal é que a etapa de negociação já se encerre com uma resolução e todo mundo saia da conversa minimamente satisfeito. Há, porém, conflitos e conflitos. O gestor precisa exercer seu papel de líder e encontrar maneiras de resolver o impasse considerando todos os lados.

4. Acompanhar

Gestores mais experientes já sabem que nem sempre o conflito se encerra na fase de resolução. Há casos em que uma das partes fica remoendo a questão, mesmo que tenha feito crer que estava de acordo com a solução proposta.

O líder precisa, então, ficar de olho nos possíveis desdobramentos – mesmo que sejam positivos, já que neste caso vão corroborar o aprendizado que ele teve durante o processo.

Como fazer uma boa gestão de conflitos

A seguir, apresentamos cinco ações que podem ser aplicadas para evitar que os conflitos levem problemas à organização.

1. Prevenção de conflitos

Prevenir os conflitos pode ser considerada uma prática de gestão de conflitos. Não vai eliminá-los completamente, mas, quando eles surgirem, é provável que sejam mais fáceis de resolver. Entre as principais maneiras de prevenir os confrontos no ambiente de trabalho estão:

• Comunicação interna aberta
• Feedbacks contínuos e empáticos
• Lideranças inspiradoras
• Cultura organizacional positiva
• Cuidado com o bem-estar dos colaboradores

Dar mais autonomia para as equipes pode ajudar, apesar de parecer contraditório, pois a hierarquia é vista como um elemento importante para evitar confrontos ao se tomar uma decisão.

O que acontece é que, com mais autonomia e diálogo, os colaboradores aprendem a lidar com as diferenças no dia a dia de trabalho e a resolver os conflitos entre si, rapidamente.

2. Sistema de gestão de conflitos

Tanto para prevenir como para remediar os impasses, é importante ter um sistema de gestão de conflitos estruturado, ou seja, uma sequência de processos a ser utilizada para que as iniciativas sejam coordenadas e mais eficientes.

Por exemplo, todos os gestores devem ser treinados sobre as melhores práticas de negociação e precisam respeitar as etapas sobre as quais falamos antes: apurar, negociar, solucionar e acompanhar.

3. Escuta empática

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar dos outros. Então, na fase de apuração, é preciso adotar uma postura empática. Isso quer dizer que o gestor não deve adotar uma postura que gere ainda mais confronto – tentando convencer um colaborador de que suas queixas são indevidas.

Em vez disso, o líder precisa enxergar as necessidades que estão por trás dessas queixas. Só assim ele poderá chegar no cenário ideal, que é uma solução ganha-ganha, em que todos saem satisfeitos.

4. Colaboração

A gestão colaborativa, na qual as decisões são tomadas de forma mais horizontal, é um modelo cada vez mais empregado em empresas do Brasil e do mundo.

Ao adotar práticas de colaboração e dar mais autonomia aos funcionários, as equipes acabam encontrando maneiras de resolver os conflitos sem tanta necessidade de interferência de uma terceira parte.

E mesmo quando é preciso intervir, a gestão do conflito é facilitada, porque os envolvidos já estão acostumados com a busca pelo consenso na tomada de decisão.

5. Plano de ações

É importante que a resolução do problema não fique em aberto. Precisa ficar claro para as partes em conflito o que foi decidido e o que será feito a respeito do impasse em questão. Então, em vez de deixar as coisas suspensas no ar: é importante definir ações e um planejamento, com prazo para sua realização, se for o caso.

Solução de conflitos é parte da gestão de pessoas

A gestão de conflitos é um processo essencial para uma boa gestão de pessoas. Prevenindo, minimizando e resolvendo os impasses entre os colaboradores, a empresa obtém várias vantagens, como:

• Retenção e atração de talentos
• Melhora no clima organizacional
• Maior satisfação entre os funcionários
• Aumento na motivação e produtividade.

É importante ter a noção de que a gestão de conflitos e a gestão de pessoas em geral não são atribuições somente do setor de recursos humanos. Qualquer gestor que lidere uma equipe, seja qual for a sua área, deve aprimorar a capacidade de gerenciar conflitos e de manter seus liderados satisfeitos.

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